商家引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长应对查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可主要承担生成答复草稿，人工负